Klienditeeninduse spetsialist

Klienditeeninduse spetsialist suhtleb olemasolevate ja potentsiaalsete klientidega, teavitab neid ettevõtte toodetest või teenustest, tuvastab nende vajadused, lahendab konflikte, teostab müüki, dokumenteerib teenindusprotsessi, tegeleb finantsarvutustega, täidab esmaseid finantsdokumente, osaleb turundustegevustes, töötab kliendiandmebaasidega.
Klienditeeninduse spetsialist leiab tööd mitmesugustes sektorites, kus on vajalik klientide teenindamine: kaubandus-, transpordi-, turismi-, finants-, telekommunikatsiooni-, IT-ettevõtetes, teenindussektoris, tootmisettevõtetes jms

ÕPPEKAVARÜHM
Valdkond: Ärindus, haldus ja õigus
Suund: Ärinduse ja haldus
Rühm: Tööoskused

ÕPPEKAVA KOOSTAMISE ALUS
Kutsestandardid:
Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4
Müügikorraldaja, tase 5 (osaliselt)

KOOLITUSE EESMÄRK
Anda vajalikud teadmised ja oskused klientide teenindamiseks ettevõtetes, mis tegelevad kaupade või teenuste müügiga.

KOOLITUSE TULEMUS
Koolituse lõppemisel õpilane:

• Kasutab klientidega suhtlemisel erinevaid meetodeid, lähtudes kliendi eripärast.
• Võimeline nõustama kliente kaupade, teenuste, kaubapakkumiste, allahindluste, lojaalsusprogrammide, garantiitingimuste ja teiste klienditeenindusega seotud aspektide osas.
• Rakendab müügistrateegiaid, arvestades klientide vajadusi ja soove.
• Suudab läbi viia telefonimüüki ja internetimüüki.
• Osav konfliktsituatsioonide hindamises ja lahendamises, kaebustega tegelemises.
• Omab teadmisi müügikorraldusest.
• Valdab enimlevinud makseviiside kasutamist oma pädevusvaldkonnas.
• Omab põhioskusi kaupadega ümberkäimisel.
• Töötab kliendiandmebaasidega, koostab müügipakkumisi, võib osaleda turundustegevustes.
• Töötab iseseisvalt või meeskonnaliikmena.
• Järgib ametialast eetikat.

SIHTGRUPP
Täiskasvanud, kes soovivad töötada klienditeeninduse spetsialistina kaubandusettevõtetes, mis tegelevad kaupade või teenuste müügiga.

TINGIMUSED KOOLITUSE ALUSTAMISEKS
Põhiharidus
AMETI ERIPÄRAD
Edasiseks tööks on vajalikud järgmised oskused:
Arvutikasutamise oskus iseseisva kasutaja tasemel
Soovitavalt Eestis levinud võõrkeelte valdamine A1-A2 tasemel

KOOLITUSE ÜLDINE MAHT:
Õppe kogumaht on 160 akadeemilist tundi, neist:
100 akadeemilist tundi on teoreetilist õpet,
30 akadeemilist tundi praktilist õpet,
30 akadeemilist tundi iseseisvat tööd.
Teoreetiline õpe hõlmab loenguid, arutelusid ja diskussioone, olukordade modelleerimist, situatsiooniülesandeid.
Praktiline õpe hõlmab situatsiooniülesandeid, tööd dokumentide näidistega, tööoskuste kujundamist ja harjutamist.
Iseseisev töö hõlmab kodutöid, eneseanalüüsi.

ÕPPESISU

Moodul 1. Erialasse sissejuhatus (8 akadeemilist tundi)
– Klienditeeninduse spetsialisti roll kaubandusettevõtte süsteemis;
– Kaubanduse ja töösuhete valdkonda reguleeriv seadusandlus;
– Meeskonnatöö alused, koostöö, oma koha mõistmine meeskonnas;
– Isikliku ja tööalase hügieeni, tööohutuse ja ohutustehnika nõuete järgimine;
– Isiklik füüsiline ja psühholoogiline ohutus töösituatsioonides; Stressiga toimetuleku meetodid;
– Professionaalne eetika;

Moodul 2. Kliendiga suhtlemise psühholoogilised põhimõtted (20 akadeemilist tundi)
– Kliendikeskne lähenemine. Kliendi väärtused.
– Eneseesitlus. Positiivse esmamulje loomine.
– Kliendi profiil. Kontakti loomine kliendiga, tema vajaduste väljaselgitamine;
– Suhtlemistehnikad, aktiivne kuulamine, küsimuste esitamine, usalduse võitmine ja hoidmine;
– Olukorra hindamine, negatiivsete hoiakute tuvastamine, konfliktide ennetamine ja lahendamine;
– Suhtluse lõpetamine;

Moodul 3. Klientide teenindamise etapid (55 akadeemilist tundi)
– Toodete esitlemine ja nõustamine;
– Klientide teavitamine müügitingimustest, hindadest, allahindlustest;
– Kliendi küsimustele vastamine;
– Kliendi abistamine iseteenindussüsteemide ja ettevõtte kasutusele võetud teiste uuenduslike lahenduste kasutamisel;
– Tellimuste vastuvõtmine ja päringute töötlemine; Müügi vormistamine;
– Toodete väljastamise või teenuste osutamise tagamine;
– Järelteenindus:
– Tagasiside kogumine. Tagasisidega tegelemine vastavalt ettevõtte metoodikatele;

Modul 4. Kaupade ja teenuste müügi eripärad (40 akadeemilist tundi)
– Kaupadega töötlemise baasoskused:
 Kauba grupiti klassifitseerimise põhimõtted;
 Tellimine, vastuvõtmine ja kauba ladustamine; Kauba ettevalmistamine   müügiks;
 Kauba koguse ja realiseerimistähtaegade kontroll; Pakendite, konteinerite ja ohtlike jäätmetega tegelemine;
 Inventuur;

– Teenuste müügi eripärad;
–  Telefoni teel müügi baasoskused;
– Interneti-müügi eripärad;

Moodul 5. Arveldused ja finantstegevused pädevuste piires (20 akadeemilist tundi)
– Ostude maksumuse arvutamine, arvestades maksukohustusi ja kehtivaid allahindlusi;
– Makseviisid. Kaasaegsete tehniliste vahendite ja meetodite kasutamine arveldustes (kassaseadmed, makseterminalid, maksesüsteemid ja agregaatid);
– Töö finantsdokumentidega. Arvete ja arve-faktuuride väljastamine;
– Sularahaga tegelemine;
– Maksmisega seotud probleemide lahendamine;
– Aruandlus;

Moodul 6. Turundustegevused (15 akadeemilist tundi)
– Kliendiandmebaasidega töötamine;
– Klientidele pakkumiste koostamine;
– Klientidega suhtluse hoidmine, lojaalsuse tagamine ja ettevõtte positiivse maine kujundamine ning säilitamine;
– Koostöö teiste osakondadega, osalemine turundus- ja reklaamikampaaniates.

Moodul 7. Karjääriarendus (2 akadeemilist tundi)
– Eriala arengusuunad ja tulevikus olulised oskused;
– Innovatsiooni kasutamise tähtsus professionaalses arengus;
– Eneseanalüüs ja oma vajaduste mõistmine; võimalikud karjääriteed.

* Õppetemade läbimise järjekord võib muutuda. Teemade järjestus määratakse õppekava alusel, mis antakse õppijale enne tundide algust.
KOOLITAJA KVALIFIKATSIOON
Kõrgharidus, töökogemus õpetataval alal ja õppimiskogemus

SOOVITATAV KIRJANDUS
1. Riigi Teataja – seadusandlus, teemakohased normatiivaktid.
ÕPPEPROTSESS
ÕPIKESKKOND JA ÕPPEVAHENDID

Ärikool koolituskeskuse õppeklassid asuvad Tallinnas aadressil Vilmsi 47. Kõik kasutatavad õppeklassid vastavad tööohutuse ja töötervishoiu nõuetele, nad on piisava valgustusega, üldventilatsiooni ja konditsioneeridega.
Õppeklassid on varustatud kaasaegsete õppevahenditega ( ekraan, dataprojektor, arvuti, tahvel jne). Õpperuumides on Internet, WI-Fi on koolitusel osalejatele tasuta. Mugavaks pikaajaliseks viibimiseks on õppekeskuses olemas abiruumid – garderoob, tualetid, köögiblokk kohvimasinaga, soe ja külm vesi, mikrolaineahi toidu soojendamiseks, nõudepsumasin, nõud ning kohvi- ja teetarvikud. Õppekeskuse lähedal on mõned ühistoitlustusettevõtted ja toidukauplus.

Muude jõustunud jõudude või kokkuleppe alusel võivad osaliselt toimuda kaugõppe tunnid (ZOOM, MS TEAMS).

ÕPPEMEETODID
Õppemeetodid hõlmavad aktiivseid loenguid, arutelusid, rühmatöid, olukordade modelleerimist ja lahendamist, dokumentidega töötamist ning kodutöid. Praktilised ülesanded, tööoskuste kujundamine ja harjutamine, kodutööd, eneseanalüüs.

ÕPPEMATERJALID
Õppejõu algatusel võidakse koolituse ajal anda õpilastele jaotusmaterjale paberil ja/või elektroonilisel kujul, videomaterjale ja/või õppefilme.
Õppematerjalid on kõikidele õpilastele tasuta.
Enamikul juhtudel võivad õpilased teha foto- ja videosalvestusi, kui see ei lähe vastuollu õpetaja nõudmistega autori materjali konfidentsiaalsuse tagamiseks.

HINDAMISMEETODID JA KOOLITUSE LÕPETAMISE TINGIMUSED
Õppeprotsessi käigus täidavad õppurid praktilisi ja situatsiooniülesandeid või iseseisvaid töid, saades õppejõult suulist või praktilist tagasisidet. Juhul kui tagasiside on ebarahuldav, on õppur kohustatud parandama vigu õppejõu juhendite järgi.

Lõpueksamile lubatakse õppurid, kes on osalenud vähemalt 75% auditoorsest ja praktilisest tööst ning saavutanud õppe eesmärgid.
Koolituse lõppedes sooritab õppur lõpueksami:
– teoreetiline test paberil või elektroonilisel kujul.
– praktiline ülesanne õppejõu juhiste alusel, demonstreerides õppuri oskusi.
Lõpueksam loetakse sooritatuks, kui õppur on õigesti vastanud vähemalt 75% testi küsimustest ja sooritanud praktilise ülesande õppejõu positiivse hinnanguga.

VÄLJASTATAVAD DOKUMENDID
Õppijatele, kes on osalenud õppetöös vähemalt 75% ulatuses ning saavutanud õppekavas sätestatud tulemused ja edukalt sooritanud atesteerimise, antakse välja vastav Tunnistus.

Õpilastele, kes on osalenud õppetöös vähemalt 75% ulatuses, kuid pole läbinud õppekavas nõutud mahus õppetööd või pole sooritanud atesteerimist ning pole saavutanud õppetöös ettenähtud tulemusi, väljastatakse päringu korral Tõend õppetöös osalemise kohta, näidates läbitud õppemahu.

KOOLITUSE HIND JA REGISTREERIMINE
HIND: 1980 € + KM
Kui tasute koolituse eest eraisikuna, siis saate paluda tulumaksu tagastust.

REGISTREERIMINE
Koolitusele saate registreerida, kasutades üht allpooltoodud võimalustest:
1) kursuse registreerimisvormi küljetulbal.
2) e-postiga aadressile arikoolitus@gmail.com
3) helistades numbrile +372 559 84 808
Registreerimiseks tuleb tingimata näidata järgmised andmed:
-Õpilase ees- ja perekonnanimi
-Isikukood (EV mitteresidendid ja isikukoodi mitteomavad isikud märgivad sünnikuupäeva).
-Kursuse nimetus
-Õppekeel
-Õppetöö alguse kuupäev
-Kontaktandmed: telefon, õpilase või teda esindava isiku meiliaadress.
LISATEENUSED
Parkimine Torupilli Selveri juures – “Pargi & reisi“. Tingimustega saate tutvuda siin >>
*Korraldaja jätab endale õiguse teha vajaduse korral muudatusi õppekavas ja tunniplaanis.