Специалист по обслуживанию клиентов
Специалист по обслуживанию клиентов общается с существующих и потенциальными клиентами, информирует их о продуктах или услугах компании, выявляет их потребности, разрешает конфликты, осуществляет продажи, документирует процесс обслуживания, осуществляет финансовые расчеты, заполняет первичные финансовые документы, участвует в маркетинговых мероприятиях, работает с клиентскими базами.
Специалист по обслуживанию клиентов может найти работу в широком спектре отраслей, где необходим клиентский сервис: в торговых,транспортных, туристических, финансовых, телекоммуникационных, IT- компаниях, в сфере обслуживания, на производственных предприятих и др.
ГРУППА УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ
Ärindus, haldus ja õigus – Ärinduse ja haldus – Tööoskused
ОСНОВАНИЕ ДЛЯ СОСТАВЛЕНИЯ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ
Kutsestandardid:
Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4
Müügikorraldaja, tase 5 (частично)
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Дать необходимые знания и навыки для обслуживания клиентов в компаниях, осуществяющих продажу товаров или услуг.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
По окончании обучения учащийся:
-Использует различные методы общения в зависимости от профиля клиента;
-Может консультировать клиентов о товарах, услугах, торговых предложених, скидках, программах лояльности, гарантийных условиях и о других вопросах клиентского сервиса.
-Применяет технологии продаж, исходя из потребностей и пожеланий клиентов;
-Может вести переговоры и продажи по телефону, интернет-продажи;
-Умеет оценивать и разрешать конфликтные ситуации, работать с претензиями;
-Знает организацию продаж;
-Умеет работать с наиболее распространенными способами оплаты в рамках своих компетенций;
-Имеет базовые навыки обращения с товарами;
-Работает с клиентскими базами данных, составляетпродажные предложения, может участвовать в маркетинговых мероприятиях
-Работает самостоятельно или в команде;
-Соблюдает профессиональную этику;
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Совершеннолетние, желающие работать специалистом по обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях, осуществляющих продажи товаров или услуг.
УСЛОВИЯ ДЛЯ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ
-Наличие базового образования.
-Особенности профессии
-Для дальнейшей работы будут необходимы следующие навыки:
-Владение эстонским языком на уровне B1
-Владение компьютером на уровне самостоятельного пользователя.
-Желательно владение распространенными в эстонии иностранными языками на уровне A1-A2
ОБЩИЙ ОБЪЕМ ОБУЧЕНИЯ
Общий объем обучения составляет 160 академических часов, из которых:
100 ак. часов теоретического обучения,
30 ак. часов практического обучения,
30 ак. часов самостоятельной работы.
Теоретическое обучение включает: лекции, обсуждения и дискуссии, моделирование ситуаций, ситуационные задачи.
Практическое обучение включает: ситуационные задачи, работа с образцами документов, формирование и отработка рабочих навыков.
Самостоятельная работа включает: домашние задания, самоанализ.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Модуль 1. Введение в специальность (8 ак. часов)
– Роль специалиста по обслуживанию клиентов в системе коммерческого предприятия;
– Законодательство, регулирующее сферу торговли и трудовые отношения
– Основы командной работы, сотрудничество, понимание своего места в команде;
– Соблюдение требования личной и трудовой гигиены, охраны труда и техники безопасности;
– Личная физическая и психологическая безопасность в рабочих ситуациях; Методы борьбы со стрессом;
– Профессиональная этика;
Модуль 2. Психологические принципы работы с клиентом. (20 ак. часов)
– Клиентоориентированный подход Ценности клиента.
– Самопрезентация. Положительное первое впечатление.
– Профиль клиента. Установление контакта с клиентом, выяснение его потребностей;
– Техники общения, активное слушание, постановка вопросов, завоевание и поддержание доверия;
– Оценка ситуации, выявление негативных установок, предотвращение и решение конфликтов;
– Завершение общения;
Модуль 3. Этапы обслуживания клиентов (55 ак. часов)
– Презентация продукта и консультирование;
– Информирование клиентов об условиях продажи, ценах, скидках;
– Ответы на вопросы клиента;
– Помощь кленту в использовании систем самообслуживания и других инновационных решений, принятых в компании;
– Прием заказов и обработка запросов; Оформление продаж;
– Обеспечение выдачи продуктов или осуществления услуг;
– Послепродажное обслуживание:
– Сбор обратной связи. Взаимодействие с отзывами в соответствии с корпоративными методиками;
Модуль 4. Особенности продажи товаров и услуг (40 ак. часов)
– Базовые навыки обработки товаров:
Принципы классификации товара по группам; Заказ, прием и хранение товара;
Подготовка товара к продаже; Контроль количества товара и сроков реализации; Обращение с упаковкой, тарой и опасными отходами; Инвентаризация;
– Особенности продажи услуг;
– Базовые навыки телефонных продаж;
– Особенности интернет-продаж;
Модуль 5. Расчеты и финансовый операции в рамках компетенций (20 ак. часов)
– Расчет стоимости покупки с учетом налоговых сборов и действующих скидок
– Способы оплаты. Использование современных технических средств и методов в расчетах (кассовые аппараты, платежные терминалы, платежные системы и агрегаторы)
– Работа с финансовыми документами. Выставление счетов и счета-фактуры;
– Обращение с наличными деньгами;
– Решение проблем, возникающих при оплате;
– Отчетность;
Модуль 6. Маркетинговые задачи (15 ак. часов)
– Работа с клиентскими базами
– Подготовка предложений для клиента
– Поддержка контакта с клиентами, обеспечение лояльности, создание и поддержание положительного образа компании.
– Сотрудничество с другими отделами. Участие в маркетинговых и рекламных мероприятиях
Модуль 7. Карьерное развитие (2 ак. часа)
– Тенденции развития специальности и перспективные навыки;
– Значение использования инноваций в профессиональном развитии;
– Самоанализ, понимание собственных потребностей. Возможное развитие карьерного пути;
* Порядок прохождения учебных тем может быть изменен. Очередность тем определяется планом обучения, который выдается обучающемуся перед началом занятий.
КВАЛИФИКАЦИЯ ЛЕКТОРА
Высшее образование, опыт работы в обучаемой сфере, опыт преподавания.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Riigi Teataja – законодательство, тематические нормативные акты.
ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ
УЧЕБНАЯ СРЕДА И СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ
Аудиторная часть обучения проходит в аудиториях Учебного центра, Vilmsi 47, Tallinn. Все используемые учебные классы соответствуют требованиям охраны здоровья и безопасности, имеют хорошее освещение, общую вентиляцию и кондиционеры.
Учебные классы оснащены современными средствами обучения (демонстрационный экран, дата-проектор, компьютер, доска и т. д.). В учебных помещениях предоставляется доступ в интернет, Wi-Fi является бесплатным для участников обучения. Также имеются вспомогательные помещения для комфортного длительного нахождения в Учебном центре: гардероб, туалеты, кухонный блок с кофе-машиной, диспенсер с горячей и холодной водой, микроволновка для разогрева пищи, посудомойка, посуда, чайно-кофейные принадлежности. Рядом с Учебным центром имеется несколько заведений общественного питания и продуктовый магазин.
По причине форс- мажорных обстоятельств или по договоренности с Учебным Центром занятия частично могут проводиться дистанционно (ZOOM, MS TEAMS).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ лекции, обсуждения и дискуссии, моделирование ситуаций, ситуационные задачи, работа с образцами документов, практические задания, формирование и отработка рабочих навыков, домашние задания, самоанализ.
УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
По инициативе преподавателя во время обучения могут выдаваться раздаточные учебные материалы на бумаге и/или в электронной форме, видеоматериалы и / или учебные фильмы.
Учебные материалы бесплатны для всех участников.
В большинстве случаев обучающиеся могут делать фото- и видео-записи, если это не противоречит требованиям преподавателя обеспечить конфиденциальность авторского материала.
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И УСЛОВИЯ ОКОНЧАНИЯ ОБУЧЕНИЯ
В процессе обучения студенты выполняют практические и ситуационные задания или самостоятельные задачи, получая устную или практическую обратную связь от преподавателя.В случае получения неудовлетворительной обратной связи студент обязан провести работу над ошибками по инструкциям преподавателя.
К выпускному экзамену допускаются студенты, участвовавшие в не менее чем 75% аудиторной и практической работы и достигшие намеченных результатов обучения.
По окончании курса студент сдает итоговый экзамен:
– теоретический тест в бумажном или электронном виде.
– практическое задание по инструкциям преподавателя, демонстрирующее навыки учащегося.
Итоговый экзамен считается сданным, если студент правильно ответил не менее чем на 75% вопросов теста и выполнил практическое задание с положительной оценкой преподавателя.
ВЫДАВАЕМЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Слушателям, посетившим 75% занятий, достигнувшим установленных учебной программой результатов обучения и успешно прошедшим аттестацию выдается соответствующий Сертификат.
Слушателям, посетившим не менее 50% занятий, но не прошедшим обучение в требуемом программой объеме, или не прошедшим аттестацию и не достигшим результатов обучения,по запросу выдается Справка об участии с указанием пройденного объема обучения.
ЦЕНА: 1980 € + KM
Если вы оплачиваете обучение как частное лицо, вы можете запросить возврат подоходного налога.
Дополнительные услуги Парковка «Park & Travel» в Торупилли Сельвер. Условия можно найти здесь siin >>
