Администратор отеля (базовый курс с подготовкой к квалификационному экзамену)

Администратор отеля отвечает за всю хозяйственную часть управления гостиницей и способен оперативно решать проблемы и запросы, связанные с обслуживанием клиентов – от руководства командой до обеспечения высококлассного сервиса. Программа включает теорию, практические упражнения для развития управленческих и коммуникативных навыков, а также подготовку к квалификационному экзамену.

Помимо основной части обучения учащийся проходит модуль “Оказания первой медицинской помощи на предприятии”, модуль “Пищевая гигиена” и получает дополнительные Сертификаты по этим блокам.

ГРУППА УЧЕБНЫХ ПРОГРАММ
Valdkond: Teenindus;
Suund: Isikuteenindus;
Rühm: Majutamine ja toitlustamine.

ОСНОВА СОСТАВЛЕНИЯ ПРОГРАММЫ
Kutsestandard Hotelliteeninduse spetsialist, tase 5 (kompetentsid B.3.1-B.3.9).

Другие названия должности: управляющий, администратор гостиницы, старший администратор, начальник смены рецепции, менеджер по размещению.

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

Дать учащимся знания и навыки, необходимые для работы администратором отеля в различных гостиничных предприятиях, а также подготовить к подаче ходатайства на профессиональную сертификацию.

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ

По окончании обучения учащийся:

– эффективно работает самостоятельно и руководит небольшой командой;
– управляет процедурами бронирования, заселения и выселения гостей отеля, выставлением счетов и расчетами, составляет и анализирует отчетность.
– консультирует клиентов, знакомит их с сервисом и дополнительными услугами отеля, помогает с организацией отдыха;
– руководит персоналом, контролирует организацию и обслуживание мероприятий, питания, трансфера и других гостиничных служб, уборку помещений и территории.
– соблюдает требования охраны труда, техники безопасности, личной, производственной и пищевой гигиены, а также требования законодательства.
– в случае необходимости оказывает первую помощь.
– использует в своей работе цифровые инструменты, понимает важность постоянного повышения профессионального кругозора и применения инноваций.
– знает условия и регламент подачи ходатайства на профессиональную квалификацию. Умеет проводить самооценку готовности к выполнению требований для сертификации.

ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
– Взрослые, желающие найти работу и трудиться в качестве администратора отеля в компании по предоставлению услуг проживания.
– Желающие получить базовые знания для прохождения профессиональной квалификации.

УСЛОВИЯ ДЛЯ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ
– Среднее образование
– Владение компьютером на уровне уверенного пользователя
– В дальнейшем для сдачи квалификационного экзамена необходимо владение эстонским языком B2, английским B2, базовое знание других иностранных языков приветствуется.

Работа по специальности требует готовности работать также в выходные, праздничные дни, вечером, ночью.

ОБЩИЙ ОБЪЕМ ОБУЧЕНИЯ
Общий объем обучения составляет 160 академических часов, из которых:

60 ак. часов теоретического обучения,
80 ак. часов практического обучения,
20 ак. часов самостоятельной работы.

Теоретическое обучение включает:
лекции, обсуждения, просмотр видеоматериалов, моделирование ситуаций, изучение законодательных актов и групповые работы.
Практическое обучение включает:
работу с образцами документов, работу со специализированным софтом, отработку методов решения проблемных ситуаций.
Самостоятельная работа включает: изучение правовых актов, решение стандартных задач с учетом пожеланий клиентов, домашние задания, самоанализ.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
1. Введение (6 ак.часов)
– Виды отелей и их функциональное предназначение
– Классификация отелей и структура управления в различных странах в зависимости от категории и уровня комфорта
– Требования, предъявляемые к отелям
2. Администратор отеля (5 ак.часов)
– Понятие и вариации должности, необходимые компетенции, ролевая позиция в команде отеля
– Права и обязанности
– Профессиональная этика и личные качества
3. Размещение заказов и прием клиентов (15 ак.часов)
– Служба приёма и обслуживание гостей
– Типы размещения
– Определение потребностей клиента, консультирование
– Процедуры и регламент приём и подтверждение заказов (в.т.ч. и групповые и турагентские заезды); бронирование; распределение номеров
4. Расчеты (15 ак.часов)
– выписка клиента, формирование счета
– расчет с клиентом, использование различных способов оплаты
– проверка купюр визуально и с использованием оборудования
– кассовая наличность, финансовая ответственность
– документирование операций смены, отчетность
Самостоятельная работа с документами (5 ак.часов)

5. Работа с клиентами (15 ак.часов)
– Наиболее распространенные типы поведения клиентов
– Правила общения персонала отеля с клиентами. Профессиональная этика. Соблюдение конфиденциальности.
– Создание позитивного настроя, знакомство клиента с отелем
– Туристические рекомендации, информация о регионе и его особенностях, способы передвижения, общественный транспорт.
– Работа с запросами и потребностями клиентов (доп. кровать, хранение багажа или ценностей, звонок для пробуждения и т.д.)
– Сбор и анализ обратной связи, доведение до руководства
6. Решение проблем (10 ак.часов)
– Работа с жалобами клиентов
– Принципы успешной работы с трудными клиентами
– Способы предотвращения и устранения проблем
7. Продажа и организация дополнительных услуг (5 ак.часов)
– Транпортировка клиента (такси, трансфер и т.д.)
– Экскурсии и достопримечательности
– Спа, услуги красоты и здоровья и т.д.
8. Питание в отеле (12 ак.часов)
– Планирование питания в зависимости от ситуации обслуживания и с учетом потребностей клиентов и возможностей компании
– Понимание работы кухни, особенностей национальной кухни. Контроль за потребностью в сырье при необходимости.
– Контроль за накрытием и уборкой столов, подачей еды и напитков, собственное участие при необходимости.
Пищевая гигиена. Изучение материалов, электронный экзамен. (10 ак. часов самостоятельной работы)
9. Охрана отеля (2 ак.часов)
– Общая система безопасности и система пожарной защиты
– Принципы обеспечения безопасности отеля и гостей
– Привлечение охраны при работе с трудными клиентами
10. Обслуживание мероприятий (13 ак. часов)
– Прием и регистрация заявок
– Инструктирование персонала
– Подготовка помещений и оборудования
– Организация кетеринга и кофе-брейков
– Обеспечение обслуживания на протяжении мероприятия, решение проблем, организация уборки.
– Расчеты и отчетность
11. Уборка и обслуживание проживания (10 ак.часов)
– чистящие средства и материалы, гигиенические средства, рекламные принадлежности: соблюдение принципа экологичности, контроль товарного запаса. Контроль работы прачечной отеля.
– Обслуживание и уборка помещений для размещения.
– Организация уборки общественных помещений и территории отеля.
12. Первая помощь на предприятии (16 ак.часов)
13. Руководство и управление персоналом (6 ак. часов)
– Формирование команды
– Планирование работы, установление целей, мотивация, составление рабочих графиков
– Организация супервизии
– Консультирование и наставничество
– Отслеживание, предотвращение и решение проблем в коллективе.
14. Использование цифровых инструментов в управлении отелем (5 ак. часов)
– Специализированный софт
– Организация внутренних электронных оповещений и постановки задач
– Электронная отчетность
– Особенности работы с сервисами бронирования и турагентствами
15. Карьерное развитие и получение квалификации: (5 ак.часов)
– Квалификационные требования и их исполнение. Регламент получения квалификации. Порядок подачи документов.
– Анализ пройденных тем на соответствие требованиям сертификации.

Самостоятельная работа (5 ак. часов):
– Самоанализ. Возможное развитие карьерного пути. Построение карьерной карты (видение дальнейшего развития и обучения).

* Порядок прохождения учебных тем может быть изменен. Очередность тем определяется планом обучения, который выдается обучающемуся перед началом занятий.

КВАЛИФИКАЦИЯ ЛЕКТОРА
Высшее образование, опыт работы в обучаемой сфере, опыт преподавания.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Riigi Teataja – законодательство, тематические нормативные акты.
2. Hotellindus: teooria ja praktika, Reeli Liivik, Sirje Rekkor ja Meidi Sirk (2019,Eesti Haridusteaduste Ajakiri. Estonian Journal of Education).
5. Информация о приеме экзамена на квалификацию:
– Комиссия по приему: Eesti Peakokkade Ühendus (EPÜ).
– Порядок сертификации >
– Ходатайство >

ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ
УЧЕБНАЯ СРЕДА И СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ
Аудитории Учебного центра Ärikool расположены по адресу: Vilmsi 47, Таллинн. Все используемые учебные классы соответствуют требованиям охраны здоровья и безопасности, имеют хорошее освещение, общую вентиляцию и кондиционеры.
Учебные классы оснащены современными средствами обучения (демонстрационный экран, дата-проектор, компьютер, доска и т. д.). В учебных помещениях предоставляется доступ в интернет, Wi-Fi является бесплатным для участников обучения. Также имеются вспомогательные помещения для комфортного длительного нахождения в Учебном центре: гардероб, туалеты, кухонный блок с кофе-машиной, диспенсер с горячей и холодной водой, микроволновка для разогрева пищи, посудомойка, посуда, чайно-кофейные принадлежности. Рядом с Учебным центром имеется несколько заведений общественного питания и продуктовый магазин.

Учебный центр расположен на втором этаже здания без лифта. Для людей с ограниченной мобильностью специальный вход не оборудован, но в некоторых случаях для желающих участвовать в обучении мы готовы организовать курсы в более удобном месте или онлайн – пожалуйста, свяжитесь с нами для обсуждения решения.

В период локдауна и по причине прочих форс- мажорных обстоятельств или по договоренности с Учебным Центром занятия частично могут проводиться дистанционно (ZOOM, MS TEAMS).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
Активные лекции, дискуссии, групповые работы, моделирование и решение ситуаций, ролевые задания, работу с образцами документов, работа со специализированным софтом, работа в практической среде, домашние задания.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
По инициативе преподавателя во время обучения могут выдаваться раздаточные учебные материалы на бумаге и/или в электронной форме, видеоматериалы и / или учебные фильмы.
Учебные материалы бесплатны для всех участников.
В большинстве случаев обучающиеся могут делать фото- и видео-записи, если это не противоречит требованиям преподавателя обеспечить конфиденциальность авторского материала.

МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И УСЛОВИЯ ОКОНЧАНИЯ ОБУЧЕНИЯ

В процессе обучения студенты выполняют практические и ситуационные задания или самостоятельные задачи, получая устную или практическую обратную связь от преподавателя.
Практические занятия оцениваются преподавателем ежедневно. Оценки за выполненную практическую работу выставляются в дневник обучения. Система оценок: отлично (5), хорошо (4), удовлетворительно (3), неудовлетворительно (2). В случае получения неудовлетворительной оценки студент обязан исправить ее по согласованию с преподавателем.
К выпускному экзамену допускаются студенты, прослушавшие не менее 75 % курса, достигшие намеченных результатов обучения и не имеющие неудовлетворительных отметок в дневнике курса.

По окончании курса студент сдает итоговый экзамен:
– Теоретический тест в бумажном или электронном виде.
– Ситуационное (практическое задание) по инструкциям преподавателя, демонстрирующее навыки студента и/или оценивание навыков в обстановке текущей работы в производственной среде.
Итоговый экзамен считается сданным, если студент правильно ответил не менее чем на 75% вопросов теста и выполнил практическое задание или положительно прошел оценивание в производственной среде.
– Тест по модулю “Пищевая гигиена” учащийся проходит в электронном виде после самостоятельного изучения предоставленных материалов. Тест считается сданным, если студент правильно ответил не менее чем на 70% вопросов.
– Тест по модулю “Оказание первой помощи на предприятии” учащийся проходит после прохождения модуля. Тест считается сданным, если студент правильно ответил не менее чем на 80% вопросов.

ВЫДАВАЕМЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Слушателям, посетившим 75% занятий, достигнувшим установленных учебной программой результатов обучения и успешно прошедшим аттестацию выдается соответствующий Сертификат.

Слушателям, посетившим не менее 50% занятий, но не прошедшим обучение в требуемом программой объеме, или не прошедшим аттестацию и не достигшим результатов обучения, по запросу выдается Справка об участии с указанием пройденного объема обучения.

Учащимся, прошедшим модули “Пищевая Гигиена” и “Оказание первой помощи на предприятии” и сдавшим тесты на пороговом уровне, дополнительно выдаются Сертификаты по этим дисциплинам.

СТОИМОСТЬ И РЕГИСТРАЦИЯ
ЦЕНА: 1980€ + KM
Если вы оплачиваете обучение как частное лицо, вы можете запросить возврат подоходного налога.

РЕГИСТРАЦИЯ
Зарегистрироваться на обучение можно одним из следующих способов:

1) через регистрационную форму в боковой колонке курса
2) по электронной почте arikoolitus@gmail.com
3) по телефону +372 55984808

Для регистрации необходимо указать следующие данные:

• Имя, Фамилия обучающегося
• Личный код (для не-резидентов ЭР или лиц, не имеющих личного кода — дата рождения).
• Название курса
• Язык обучения
• Дата начала обучения
• Контактные данные: телефон, мейл обучающегося или представляющего его лица.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Парковка “Pargi & reisi“ около Torupilli Selver. С условиями можно ознакомиться здесь >>

* Организатор оставляет за собой право при необходимости вносить изменения в программу обучения и учебное расписание.